Les enjeux de l'accès aux droits
Dans le cadre de la journée internationale de la fonction publique, le Pacte du pouvoir de vivre publie 26 mesures pour changer de logique pour un accès universel aux droits.
L'occasion pour notre collectif de rappeler quels sont les enjeux de l'accès aux droits et le rôle que devrait avoir, selon nous, les espaces France services.
Les enjeux principaux liés à l'accès aux droits concernent le non-recours et la rupture de droits. Il est nécessaire d’examiner ces deux points au regard de l’ensemble des droits. Face à des situations difficiles, de précarité notamment, il est souvent complexe d'identifier les droits qui vont permettre de rebondir. Il n’en reste pas moins que ces droits sont indivisibles et qu’ils nécessitent essentiellement un accompagnement et une démarche « d’aller vers » que doivent appliquer les Espaces France Services.
Quelques chiffres
Selon le baromètre d'opinion de la DREES, près de trois-quarts des Français estiment que de nombreuses personnes n'ont pas recours aux allocations auxquelles elles pourraient prétendre. 12% des personnes qui rencontrent des difficultés dans leurs démarches avec les services publics finissent par abandonner et se retrouvent donc dans une situation de non-accès aux droits. Le taux de non-recours au RSA est de 36%. De plus, 20% des personnes interrogées dans le cadre de l'enquête ignorent qu'elles peuvent contester les décisions administratives.
Parmi les raisons de non-recours ou de ruptures de droits, plusieurs enjeux attirent l’attention...
Le manque d'informations concernant les droits et la façon de les activer
Principale raison du non-recours, il est aussi un frein à la constitution des dossiers, en particulier de RSA. De nombreuses personnes, principalement en situation de précarité, déclarent qu'elles ne savent pas comment faire les démarches.
La peur d'être jugé ou discriminé
L'aspect discriminatoire adossé à l'accès à certains droits désincite les personnes concernées. On observe souvent un refus de dépendre des aides sociales car le coût sociologique ou social associé à la démarche de demande est considéré comme trop élevé par rapport au gain attendu.
L'absence de contacts humains dans les services publics
Les vagues de réforme de l'action publique se sont traduites par la fermeture de nombreux services publics, accentuée dans les territoires ruraux et de nombreux quartiers populaires. Cette absence s'est montrée particulièrement problématique pendant la période de pandémie. De nombreux guichets ont fermé dans les administrations du fait de la mise en œuvre du télétravail. Le problème de communication sur les changements de lieux d'accueil qui ne font pas l'objet d'informations systématiques auprès des usagers, provoque un retard dans les procédures.
Le manque de disponibilité des services publics
Il est compliqué de joindre certains services publics. Bien que des délais soient compréhensibles, les appels téléphoniques en attente ainsi que les réponses automatiques aux mails sont devenus l’habitude, laissant des usagers sans réponses à leurs besoins. Sont concernées en particulier, les procédures relevant des titres de séjours par les préfectures. Depuis la dématérialisation, la prise de rendez-vous se fait uniquement par internet. La simulation de la Cimade montre que plus d'une préfecture sur deux ne disposait d'aucune date pour au moins une démarche liée au service des étrangers.
Des services publics non centrés sur les personnes
Une difficulté majeure réside dans la difficulté de comprendre les procédures. La multitude de plateformes numériques, de formulaires, rend compliqué le chemin à emprunter. Il est essentiel d’impliquer les utilisateurs lors de la conception des outils de services publics. En effet, avoir accès aux droits, c'est maîtriser un grand nombre de compétences : la langue, la lecture, l'écriture, l'informatique.
L'informatisation des services publics implique souvent une généralisation des situations alors qu’au contraire ces situations nécessiteraient un traitement au cas par cas. Les démarches peuvent être jugées trop compliquées, trop chronophages ou trop intrusives
L'absence de continuité dans l’accompagnement
La multiplicité d'interlocuteurs pose question au niveau de l'accompagnement des personnes, central pour ce qui concerne l'accès à certains droits.
Lors d'une difficulté rencontrée dans la procédure, la multiplicité des référents implique des réponses différentes selon le problème, une incompréhension des usagers du service à leur disposition.
Enfin, nous constatons que la multiplicité des interlocuteurs peut provoquer des problèmes de gestion interne, qui par la suite, mettent dans l'embarras les usagers. Cela peut être le cas par exemple lors de situations de « trop perçus » auprès de la Caisse d'Allocations Familiales.
Les ruptures de droits
Elles sont souvent dues à un changement de composition de la famille, des déménagements qui entraînent des erreurs administratives ou des retards dans les procédures.
Lors d'une interruption de droit justifiée, le service public se doit de prévenir les usagers par différents biais. Trop souvent, nous faisons le constat de courrier jamais reçu pour prévenir d'une nouvelle procédure engagée ou de modifications de droits suite à un changement de situation de la famille.
Le risque de marchandisation des droits
Les usagers de services publics sont de plus en plus prêts à payer des prestataires censés leur faciliter la tâche. Cette tendance s'observe dans le droit des étrangers notamment, ainsi que dans le secteur médico-social. Ainsi, plusieurs start-up organisent ce commerce des services publics et facturent à des prix absurdes les procédures.
La marchandisation des services publics met en lumière un vrai enjeu : la discrimination des publics dans l'accès aux droits.
Si les Espaces France Services ont pour objectif de centraliser bon nombre de services publics afin de maintenir un meilleur accès aux droits et un meilleur accompagnement, il semble que la totalité des services ne puisse pas être déléguée. Ainsi, les compétences des Préfectures au regard des enjeux régaliens qu'elles représentent, ne pourront pas être déléguées aux Espaces France Services.
Dès lors, quel rôle pour les Espaces France Services ?
Face à l'étiolement des services publics, le rôle des Espaces France Services est majeur. Les agents devront veiller à prévenir et signaler les situations de non-recours aux droits. Comme inscrit dans la charte de ces espaces : « Toute situation de non-recours identifiée doit pouvoir donner lieu à une information, à une orientation adaptée ou à un accompagnement aux démarches d'ouverture de droits. Par ailleurs, les agents des structures France Services portent une attention poussée à la complétude des dossiers visant à l'obtention de droits, afin d'éviter le non-recours et l'errance administrative ».
