Accessibilité des services aux publics

Crédit Photos : Mathias Reding

Constats : Une accessibilité problématique pour certains citoyens

De nombreux citoyens, jeunes, travailleurs ou retraités, en bonne santé ou fragiles, nous font part de difficultés et de freins lorsqu’ils doivent accéder aux services aux publics. Tout d’abord, parce qu’ils ne comprennent pas forcément comment ces services fonctionnent et ce qui est attendu d’eux. Ils aimeraient arriver avec un problème à résoudre, une situation cible à obtenir. On exige d’eux d’identifier leurs statuts, leurs droits, et de demander des services ou des aides auxquels ils pourraient avoir droit.

Quand leur situation ne « rentre pas dans les cases initialement prévues », ils se retrouvent démunis, parfois dans une démarche de sollicitations répétitives ou en abandon de droit. De plus, selon l’endroit où ils habitent, la façon dont les transports en commun desservent leur habitation et les services aux publics auxquels ils prétendent, leur contraintes professionnelles ou familiales, accéder aux services publics devient une vraie difficulté, qu’il faut planifier, parfois en mobilisant des ressources exceptionnelles pour y parvenir.

Pour le Pacte du Pouvoir de Vivre, il est fondamental d’inverser la logique, de placer l’usager au centre des services aux publics, et de faciliter son accessibilité aux services.

Garantir un accès à une personne physique

Certaines démarches deviennent compliquées, voire impossibles, quand on n’a pas d’ordinateur. Ainsi, la numérisation signifie souvent une diminution des possibilités d’avoir un rendez-vous en présentiel dans les services aux publics. Par-delà la question matérielle, plus de 15% des français (selon l’INSEE) sont aujourd’hui dans l’incapacité de se servir des outils numériques (illectronisme) et près de 13 millions déclarent -selon le Défenseur des droits- rencontrer des difficultés pour les utiliser.
L’absence d’alternative physique à un service numérique crée donc souvent une absence d’accès aux droits ou aux services souhaités.

C’est pourquoi le Pacte du Pouvoir de Vivre demande que tous les services aux publics, en particulier ceux permettant l’accès aux droits sociaux, garantissent un accès à une personne physique formée, dans des plages horaires suffisantes pour répondre aux besoins, avec une accessibilité physique pour tous :

• Immédiatement pour les accueils physiques ;
• En moins de 15 jours pour un rendez-vous de service du quotidien ;
• En moins de 7 jours pour un rendez-vous urgent.

Garantir des horaires d’ouverture correspondant aux besoins des usagers

Garantir une accessibilité à tous les services du quotidien en moins de 20 min en transports en commun

En milieu rural comme en milieu péri-urbain, les services du quotidien (services publics, commerces, …) ont parfois disparu. Pour de nombreuses personnes, cela veut dire un accès difficile aux prestations sociales, aux services bancaires ou aux commerces dits de proximité.

Le Pacte du Pouvoir de Vivre demande que soit garanti l’accessibilité à tous ces services en 20 minutes de transports accessibles et durables au maximum, notamment au travers des Espaces France service.

Garantir la mise en œuvre de démarches "aller vers"

Notamment en direction des personnes éloignées des services numériques, que ce soit en distance, en délai ou en accompagnement.

Définir un panier de services aux publics du quotidien garantis sur le territoire

Toutes ces propositions supposent de connaitre les besoins des usagers sur le périmètre du territoire. C’est pourquoi il est important que les usagers puissent s’exprimer sur leurs attentes, et évaluer la réponse aux soins ;

Évaluer l’accès aux droits pour chaque service aux publics

Repenser l’ingénierie des réponses autour des événements des parcours de vie des personnes

Il s’agit de se placer du point de vue de l’usager et de rassembler l’ensemble des démarches à effectuer selon l’événement (déménagements, naissance, deuil, perte d’emploi … ) qui survient dans son parcours de vie.
Cela suppose de sortir des silos dans lequel sont parfois conçus les réponses.
Exemple : pour un déménagement, hors département, il faut déclarer son changement d’adresse mais aussi changer de médecin traitant, inscrire les enfants à l’école, s’inscrire au CCAS, récupérer l’adresse des nouveaux services publics etc.). Cela suppose, pour les services aux publics, d’organiser des temps de coordination, d’analyse des besoins et demandes et de construction coopérative des réponses.

Renforcer l’intermédiation sociale

Garantir à chaque usager en ayant besoin, la possibilité d’un recours à cette intermédiation, (que ce soient des associations financées ou des services publics).
Il est important que les usagers éloignés des services publics puissent être accompagnés gratuitement. Des associations jouent un rôle indispensable, il est important de le reconnaître et le valoriser. (Création de listes homologuées, coopération)

Améliorer les services aux publics en capitalisant sur les travaux des médiateurs et des commissions de recours

Le Pacte du Pouvoir de Vivre souligne le travail indispensable des médiateurs et des commissions de recours. Ils permettent le recours, la compréhension des droits. Leur rôle est trop peu connu, tout comme les démarches pour les saisir qui sont à géométrie très variable en terme de modalités, délais etc...
Derrière chaque dossier, il y a une incompréhension du droit, une situation qui ne « rentre pas dans les cases » ou qui n’est pas prévue. Il est donc important que les services aux publics garantissent une amélioration du droit ou de la prise en charge, pour toute interpellation du médiateur, des commissions de recours ou du délégué local du défenseur des droits.
En effet, le rôle de ces délégués territoriaux du défenseur des droits est fondamental pour l’accès au droit. Nous proposons qu’ils puissent effectuer des permanences dans les Espaces France Services.

Penser avec les usagers la gouvernance des services aux publics

Le déploiement des Espaces France Services touche la relation des usagers avec les services publics. Le Pacte du Pouvoir de Vivre propose que la gouvernance nationale, tout comme les gouvernances locales, fassent place à des représentants des usagers, et notamment des plus éloignés des services publics, pour lutter contre les inégalités et évaluer l’impact des actions menées.

Garantir la présence d’un comité d’usagers pour chaque service aux publics

Nous pensons aux mairies, Espaces France Services, CAF, CPAM, préfecture etc. Ce comité doit avoir la capacité de recueillir l’évaluation des services proposés par les usagers.