Reconnaître les professionnels

Constats

Les professionnels en charge des services publics ou aux publics, sont particulièrement à même de remonter des constats sur leurs fonctionnements ou des propositions d’améliorations. Toutefois, ils sont rarement impliqués ou écoutés dans l’organisation de ces services. De plus, alors que les métiers de l’accueil exigent des compétences et de l’expertise variés, ces métiers sont peu reconnus, parfois affectés spécifiquement aux travailleurs les moins expérimentés. La multiplicité des employeurs (publics ou privés, mairies, CAF, Préfectures, etc…) qui organisent ces services aux publics, ont retardé l’émergence d’une vraie reconnaissance des métiers de l’accueil.

Les professionnels qui s’investissent pour répondre au mieux font état de fortes difficultés. Impossibilité de répondre aux besoins, délais ne correspondant pas aux attentes des usagers, systèmes d’informations hétéroclites et parfois inadaptés, tensions dans la relation, incivilités ou violences, parcours professionnels bloqués, manque de formation, salaires insuffisants et très variables, autant d’éléments auxquels nous devons apporter des réponses.

Les travailleurs des Espaces France Services viennent d’horizons très divers et avec des profils et des statuts très différents. Ils sont parfois en difficulté en fonction de leur parcours, de leur formation et du back-office mis à leur disposition.

Créer et valoriser une filière des métiers de l’accueil

La diversité des métiers de l’accueil comme celle des structures qui les organisent complique l’émergence de référentiel commun. Nous proposons de créer une filière, un corps pour la Fonction publique ou un secteur d’activité pour le secteur privé délégataire, qui partagent un référentiel, des principes de coopération et des objectifs qualitatifs.
La création de cette filière ou de ce secteur d’activité doit valoriser l’expertise requise et les compétences développées. Elle doit mieux reconnaître et les qualifications et les compétences mobilisées.

Créer un référentiel « métiers de l’accueil »

Ce dernier doit être en cohérence avec la réalité professionnelle de ce domaine d’activité dont une des caractéristiques principales est la prise en charge directe et simultanée de situations diverses. Le référentiel métier doit porter sur la gestion de l’accueil à des fins d’information, d’orientation et de conseil :

• Gérer simultanément les activités
• Prendre contact avec le public
• Identifier la demande
• Traiter la demande
• Gérer les flux
• Gérer les conflits

Permettre l’accès à des formations et des parcours de formation adaptés

Avec l’établissement d’un référentiel, il sera possible de développer des formations à intégrer dans un passeport de compétences : de l’émergence du besoin usager, à la gestion des conflits, en passant par les indispensables expertises métiers (CPAM, administratives, finances, etc…) ce sont à la fois des formations de type socle commun et des formations spécifiques qu’il faudrait articuler.

Permettre des mobilités professionnelles

Les parcours professionnels exercés dans les différentes structures doivent être reconnus dans le cadre des mobilités internes ou externes entre le secteur public et le secteur privé. Elles sont possibles entre les différentes structures mais sans nier la spécificité de chaque service qui peut supposer une expertise très précise.
La validation des acquis par l’expérience peut être un moyen pour accéder à un métier de l’accueil.

Penser les lieux d’accueils et les postes de travail

La qualité de l’accueil est conditionnée par un aménagement des postes et lieux de travail afin de pouvoir dans la sérénité exercer ses missions et accueillir les usagers.
Différents indicateurs de la qualité des accueils et des conditions de travail dans les accueils peuvent se mettre en place pour permettre l’évaluation et l’amélioration. Ils doivent conduire à une analyse du travail et des négociations sur l’organisation du travail.

Garantir le back office

Les travailleurs de l’accueil subissent souvent des contraintes non décelables par les usagers, liées à la façon dont les services qu’ils doivent rendre ont été organisés, et surtout liées à la façon dont l’opérateur principal (CAF, Pôle emploi…) assure la continuité jusqu’au poste d’accueil.

Au-delà de l‘ergonomie du poste, et des applications informatiques si possibles unifiées et compatibles, on doit à ces travailleurs un vrai soutien. Il s’agit d’un lien avec un expert lorsqu’il est bloqué, ou ne sait répondre sans passer par des serveurs vocaux, c’est aussi la possibilité de débriefer avec des personnes plus expertes, et enfin de transférer les dossiers à un niveau plus expert le cas échéant, sans donner à l’usager l’impression d’être abandonné ou balloté.

Faire jouer un rôle moteur aux agents d’accueil dans l’évolution des applications numériques des administrations

Dans les maisons France Services, ce sont les agents d'accueil qui sont les mieux placés pour repérer, au contact des cas concrets d’usage, les dysfonctionnements et les opacités des interfaces conçues par les informaticiens. Il faut imaginer des voies de « remontée » de leurs observations, en animant un processus de détection et de créativité. Faire jouer ainsi un rôle « amont » à ces personnels dans la conception des nouvelles versions des systèmes, engagerait une vraie démarche de revalorisation par rapport à des métiers de guichet conçus traditionnellement, dans l’administration, de façon « aval » et peu valorisante.

Tous ces éléments ont vocation à être pris en compte et améliorés par le dialogue social, et donc la négociation avec les organisations représentatives du personnel avant la mise en œuvre de tout accueil.
Les Conventions d’Objectifs et de Moyens (COG) définissant le cadre de réalisation des objectifs des caisses de sécurité sociale devront leur garantir des moyens suffisants, et tout particulièrement en ce qui concerne les moyens humains, en diminution constante à ce jour.

Crédit Photos : Mathias Reding