De nombreux usagers disent l’importance d’avoir « devant soi une personne et non un répondeur ».La difficulté d’avoir un accompagnement humain de proximité et personnalisé entraîne un fort non-recours aux droits, ainsi qu’un sentiment de relégation sociale.

Il s’agit de pouvoir proposer à chacun un accompagnement renforcé et personnalisé. C’est pourquoi il est nécessaire de généraliser la possibilité d’avoir un « référent de parcours » pour l’accès aux droits. Il s’agit d’un interlocuteur généraliste, qui assure un accompagnement continu et bienveillant, en faisant le lien avec les différentes administrations.L’accompagnement humain proposé doit être co-construit avec les personnes concernées et valoriser leurs savoirs.

Il doit permettre de rapprocher les services publics des citoyens. C’est pourquoi le projet de Maisons de Services au Public – appelées France Services par Emmanuel Macron – dans chaque canton est une annonce positive. Il existe déjà des Maisons de Services au Public, mais pas sur l’ensemble du territoire. Il est donc important d’en compléter le nombre, avec un cahier des charges précis et plus ambitieux : regroupement de tous les services nécessaires, offre de service claire (horaires d’ouverture suffisants, permanence de personnels polyvalents – comme les référents de parcours, présence de médiateurs afin de faciliter les démarches numériques). L’objectif devrait être de viser le zéro non-recours aux droits sociaux sur le territoire de ces Maisons, dans une approche humaine de confiance et de bienveillance mutuelles, en associant les personnes concernées aux décisions.