Services publics, Services aux publics et Territoires : 26 mesures pour changer de logique et assurer un accès universel aux droits

Les crises successives, et notamment la crise sanitaire, ont montré à quel point l’accès à ces services était garant d’égalité, de qualité de vie, et à quel point aussi, toute perception de services publics insuffisants nourrit la désespérance sociale, la tentation de l’abandon.

Dans cette optique, il est indispensable que les usagers soient régulièrement consultés et impliqués pour tout ce qui concerne l’étendue et la qualité des services rendus. Les travailleurs, agents, contractuels ou salariés -qui portent cette action publique- font sans cesse la preuve de leur engagement. Avec les usagers, ils ont des choses à nous dire pour améliorer les services, pour améliorer l’accueil et l’accompagnement des usagers pour l’accès à tous leurs droits.

Le Pacte du Pouvoir de Vivre propose 26 mesures à mettre en œuvre pour engager ces changements.

Pour permettre à chacun d’accéder aux droits, il faut prendre en compte les fractures numériques, améliorer les réponses, en les recentrant sur les personnes, en invitant les usagers à prendre toute leur place et en adaptant ces réponses aux territoires. Enfin, la reconnaissance des professionnels et de leurs métiers est une étape indispensable pour la réussite de ces mesures.

Accessibilité des services aux publics

• 1 : Garantir un accès à une personne physique

• 2 : Garantir des horaires d’ouverture correspondant aux besoins des usagers

• 3 : Garantir une accessibilité à tous les services du quotidien en moins de 20 min en transports en commun

• 4 : Garantir la mise en œuvre de démarches "aller vers"

• 5 : Définir un panier de services aux publics du quotidien garantissur le territoire

• 6 : Évaluer l’accès aux droits pour chaque service aux publics.

• 7 : Repenser l’ingénierie des réponses autour des événements des parcours de vie des personnes

• 8 : Renforcer l’intermédiation sociale

• 9 : Améliorer les services aux publics en capitalisant sur les travaux des médiateurs et des commissions de recours

• 10 : Penser avec les usagers la gouvernance des services aux publics

• 11 : Garantir la présence d’un comité d’usagers pour chaque service aux publics

Lutter contre la fracture numérique

• 12 : Développer et garantir un véritable droit à la connexion

• 13 : Garantir un droit à l’accompagnement et la formation pour chaque citoyen

• 14 : Garantir un droit à l’investissement dans le numérique

• 15 : Garantir un droit à la sécurité numérique

Pour une amélioration de la réponse adaptée aux territoires

• 16 : Décider un moratoire sur les fermetures d’accueil au public

• 17 : Créer une instance de coordination et gouvernance des services publics au niveau territorial

• 18 : Créer une carte des services aux publics, accessible à chaque usage

• 19 : Effectuer spécifiquement une évaluation de l’accès aux droits avec les usagers

Reconnaître les professionnels

• 20 : Créer et valoriser une filière des métiers de l’accueil

• 21 : Créer un référentiel « métiers de l’accueil »

• 22 : Permettre l’accès à des formations et des parcours de formation adaptés.

• 23 : Permettre des mobilités professionnelles

• 24 : Penser les lieux d’accueils et les postes de travail

• 25 : Garantir le back office

• 26 : Impliquer les agents d’accueil, en lien avec les usagers, dans l’évolution des applications numériques des administrations